我的网络交易纠纷岁月【连载】

hihai821

一个客户购买黑莓8330,收到机器说有问题,发回来我测试ok.买家说Enter键我按右边一边没有反应，按中间或者左边一边才有反应，属于质量有问题，要我承担来回运费退货.
我对买家说你说有问题,我说没问题,大家扯没意义,邮费一人一半吧.买家不同意,就去各大论坛发帖说我没有诚信,然后淘宝网申请全额退款,我不同意.本来可以协商解决的问题,况且也没有多少钱，买家一定要走支付宝流程,还在论坛发帖诽谤我，说我是无良奸商。

对此我不是第一次遇到，愤怒早已没有了，平常心对待之。出现事情，你说你的理，我说我的理，但是到底谁是正确，并不得之，你说我是奸商，没有良心，我誓死尊重你说话的权利，但是我不同意你说的每一个字。本来我和买家一人承担一遍邮费属于协商，交易没成功，大家都有损失，不如一人一半，一人退一步，就此了结。但是买家不愿意，一定要我承担来回运费，并且到处发贴诽谤，哥无语了，那就走支付宝仲裁吧。

刚刚接到支付宝客服的电话,让我接受买家的全额退款申请。我说我测试机器ok,没有问题,为什么要我承担运费,小二说那你怎么证明机器没有问题,我反问那买家怎么证明有问题?小二说机器都发回给你了,需要你提供证明.我说ok,需要什么样的证明,我提供...

小二开始玩文字游戏了，说那你怎么证明你提供证明的这台机器就是买家发回来的那台机器,我说没问题,你觉得什么样能证明,需要什么材料,我这边来准备.需要我提供材料,我配合淘宝网,你需要我提供什么,我去准备。（我其实也不知道怎么准备材料，你瞎套，我就瞎钻呗，玩文字游戏不一定最后鹿死谁手）。

小二无奈,掏心窝子了,说实话我也不知道需要你提供什么样的证明.我乐了,你不知道需要什么证明,是否需要你们和买家沟通一下?毕竟证明是要让买家信服。最后小二说，那这样吧，我们支付宝赔偿你的邮费损失，你同意的话我现在就确认将款项退还给买家。我说，既然支付宝愿意替买家买单的话，我当然很乐意了。随后小二立即确认将款项全部打回给买家了。至于是否赔偿我邮费钱，我没有查过。哥也不care这个，哥觉得有小二那句话，我是赢了。

事实上这不是我第一次从淘宝客服得到赔偿,开始的时候,碰到无良买家,我都是主动承担来回邮费退货,息事宁人,后来发现不行,无良买家越来越多,你退款了,他们还会去各大论坛宣传你的,我就开始研究淘宝的规则,寻思如果走淘宝客服流程,我是否能赢...
研究完淘宝规则之后,发现很多无良买家的无理退款要求,我们作为无辜的卖家都可以赢的.所以后来出现要求我退货的买家而不在我特别是支付宝规则之内的,我都会建议买家直接走支付宝投诉.
我对这些买家说,我说我的理,你说你的理,谁也说服不了谁,我建议你支付宝投诉我吧,需要什么证据我全力配合.咱俩就别在这浪费时间瞎掐了...
其实说到理,淘宝小二比谁都不讲理.他们的原则就是让买家满意,尽量退货退全款给买家.对于卖家,先是刁难,然后恐吓,再不行还有霸王硬上弓的.你要以支付宝规则据理力争.
只要你坚持,大部分无良要求你都可以得到一些挽回的.
整理一下这些年和淘宝客服打交道的经验,奉献给卖家朋友.咱们别低头苦干了,懂点规则,更好滴保障自己的权益吧.在这个欺软怕硬,弱肉强食的环境,只能如此了...

人正不怕影子歪,更何况绝大多数时候我们的影子压根正不了,在篱笆墙前他是斑驳弯曲的,在湖面上又随着粼粼的涟漪荡漾.早晚的时候丫长点,正午的时候又只是一个小点.
所以所影子基本上不取决于你,而是取决于你所处的环境.
要我说呀,做人,就别他娘的在乎那破影子.

但是我得说,我发这个贴肯定会招致大部人人还有所有买家的唾沫星子.整个很正常，我不得不说我们所处的正是这么一个变态的环境:交易只要有纠纷,买家就一定是受害者,是值得同情的一方;而卖家一定是奸商,还是无良奸商,需要坚决抵制的黑心无良奸商.
这种不管青红皂白一边倒的人群主要有两部分人:一是买家以及同情买家的不明白真相的群众,这占大多数.另外是一小撮有居心的小人或者是被起诉商家的竞争对手,正好趁此机会落井下石.现在的网络空间基本都是买家的天下,只有他们才会有时间这边看看,那边逛逛,看到有权益受损的买家揭露某商家的帖子,不管买家要求的权益是否得当，上去就喷商家,以解心头之快。理由很简单，因为你赚钱了，所以你必须牺牲你的一切去让买家满意。而卖家一般很少有时间去各大论坛逛，除非买家告诉你我去论坛发贴投诉你，不然商家很难看到被投诉的帖子。我就有过被人家论坛发帖投诉好几天了,才知道。
其实可怜之人必有可恨之处,买家为什么得不到他们想要的答案,一方面固然有一些不良卖家出现问题一推三二四不理了之,还有很多是买家故意刁难,要求超出卖家承诺的权益,一旦遭到拒绝,他们就会去各大论坛替你免费宣传,不拿你一分钱工钱,还大肆渲染,添油加醋,惟恐天下不知。而围观群众们的一致结论就是你赚钱了，你就不惜牺牲一切来满足买家，不管他提出的要求合理与否。
当时我离开MAXPDA论坛，固然有小人排挤，最主要的原因还是最后几个投诉把我的心都搞凉了，记得当时一个买家买一个座充，要求发顺丰快递，后来顺丰快递晚点了，而我第二天和影楼约好了要去拍婚纱照，第二天没法发货，所以就发了一个申通快递给买家。申通比顺丰邮费便宜8元，第二天我去拍照，一天不在电脑前。我将我的淘宝旺旺设置了自动回复，我不在电脑前，有事情可以留意或者打我电话，并且留了我的电话号码。结果第二天买家在旺旺上问了我一天在不在，到晚上一直没有得到我的回复，就去论坛发贴了，说我是奸商，连顺丰和申通的8元的邮费差价都要赚，而且在旺旺上联系我一天，一直没有答复。晚上我到家看到论坛这个投诉，赶紧打电话给申通，把件退回，一个10元的座充，我承担来回运费近30元，退回来。这样的买家，如果签收了的话，差评是不可避免的了。为了一个10元的充电器，不值得。我宁愿你在论坛发贴投诉我，也不能让淘宝上有差评。
这件事情我觉得我发了一个充电器过去，又承担来回运费退回来，损失了几十元钱，买家苦苦等待，有精神损失，但是也没有必要歇斯底地地拼命发贴投诉我，有一段时间每天都来顶一下帖子，将自己的论坛签名也设置成揭露我是JS的丑恶嘴脸。
还有更早的一件事，当时在论坛做免费中介。也就是信任我的买家和卖家交易，没有支付宝的，可以选择由我中介，买家打款给我，我收到款通知卖家发货，买家收到款再通知我将款打给卖家。这个本来是个学雷锋的事情，没有赚一分钱，只是为了给大家一个方便，但是我在中介条款里说明了，涉及到的汇款手续费由买家和卖家协商承担，我不承担手续费。忘了是买家还是卖家，我给他汇款时扣了手续费，当时记得是很小的金额，不超过5元，汇款前将手续费的扣款金额，计算方法都告诉他了。人家可好，收到款立即发贴投诉我，说免费还收费。

当然这里的列举的垃圾买家，仅仅是很少数的，大部分的买家还是好的，双方的交易还是非常和谐的。多年的网络交易中，让我气愤的买家有，让我感动的买家更是大有人在。这里仅仅讨论那么一小撮无良买家。

那时候的我还年轻，有几分气盛，诸如此类的打击林林总总，开始学乖了。
记得那是09年06月，我在MAXPDA整3年，我在水区写了如下一段话：
没有什么可以被忘记，也没有什么可以阻挡
我因为性格而存在
我不在乎她的真假，也不在乎她的来去始终
但是她真实让我交到一些朋友
给我帮助的朋友，给我伤害的朋友
陪我打发无聊时光，与我一起并马奇驱
如今，岁月流逝，经历已经写在昨天
但是心中那份感激，却长存

三年前，从吹友吧到MAXPDA
友谊让我停留，给我动力
没有人富裕到不需要别人帮助
也没有人贫穷到不可以帮助别人
分享即意味着收获
付出却收获更多信任

三年后，从玩家到商家
我发现友谊的玫瑰也有带刺有毒的
贫瘠的人们往往以为自己很富有
富有的人们因为无视而无所事事
不收获也是一种收获
付出却总被指责居心何在

扑朔的尘土往往让我们分不清是非
摇曳的蒲公英常常问自己根在何处
流浪时也常常怀念昏黄却温暖的家
回到家总发现温暖只存在想念中

或许我注定不属于任何一片天地
云彩或者彩虹都无法给我上色
或许我注定会留下一地的遗憾
鲜花或者毒刺都会告诉你我的故事
各有不同

离开，前行的路上即便有万种风情
又可以与何人诉说？
2006.6.3-2009.6.2

有一位会员看懂了我的文字，而我也如他所说，不久后就离开MAXPDA了，再也没有去过。
纠纷并没有因为我离开MAXPDA而减少，或者说垃圾买家并没有因为离开MAXPDA而减少，出现让他们不满意的答复，依旧会遭到他们在自己熟悉的，常去或者不常去的各大论坛投诉，揭露的礼遇。

凯哥哥90

额……淫了他……荡掉他……

zhengruijian

從來沒給過差評,也從來沒得過差評..不過我想這樣的日子可能快結束了.鬥爭總會有的,只有鬥爭才會存在.馬克思說,人是為了被承認而鬥爭.

[ Edited by zhengruijian on 2011-1-27 13:28 ]

hihai821

是的，我离开了...
没有鲜花，也没有掌声
也没有人评说对与错，收获或者是损失
网络环境就是这样，你要觉得寂寞就来参加
你要觉得更加寂寞，就离开
显然我是觉得在MAXPDA更加寂寞所以才离开的。

我离开MAXPDA了，但是纠纷仍在，并且仍有新纠纷加入。
离开MAXPDA之后我就一直在淘宝，关注并且研究淘宝的支付宝交易规则
像一只被狐狸咬得遍体鳞伤的小刺猬，哆哆嗦嗦地躲进森林的某个洞穴里
我遍体的针刺已经因为体力消耗和失败后的失落而失去了攻击性
我透过洞穴窥视整个森林，开始研究这个大森林的生存法则。
对于朋友，依旧友好；对于蛮不讲理的邻居或者是敌人，我得学习自卫防身之术。

我的生活还在依旧，淘宝是我收入的唯一来源。
投诉依旧会有，但是我已经研究透了支付宝的交易规则，对于好说话的买家，我协商损失点也可以达成一致。对于达不到他的要求就叫嚣要去论坛发贴或者怎么样怎么样的，我一律建议他去发贴，去投诉。
来软的，哥行的；来硬的，哥我也不软啊。

第一次得到淘宝我的赔偿，应该是两年前，一个客户买我的P4550，收到机器说成色很新，没有任何磨损，就是因为太新了，所以担心是翻新的。然后就带着有色眼镜挑这毛病，挑那毛病。记得买家是上午11点签收的机器，下午4点提出申请退货，说机器有几处磨损。这明显是没事找事的客户，我收到机器，没有任何问题，转身就出了。但是支付宝的客户申请退款我一直拖着不给。我也想看看碰到交易纠纷小二是怎么处理。
记得是快过年了，我已经到家了，支付宝小二给我打电话，说为什么不同意买家退款。我说买家把我机器弄磨损了，所以他需要赔偿折旧费。小二说，有磨损为什么当时不联系买家，直接拒签。我说这个磨损与买家的描述相符，买家退货时说了机器有磨损，要退货，这时是下午4点，买家是上午11点签收的宝贝，刚刚签收的时候买家也和我说了，机器成色很新，没有任何瑕疵。这明显是买家自己弄磨损的。我收到货的时候，磨损如买家所描述一致，所以签收了。同时我还杜撰出一个问题，说机器一开机就进入三色屏（我承认这时候我JS了，哈哈，这三色屏很容易进，我随便拍个三色屏的图，就是证据），机器开不了机了，我不知道从买家签收到要求退货这几个小时后里买家对机器做了什么。小二最后没有办法，说机器进不了系统没有证据，等于间接承认了买家所言的机器磨损。我说，那进不了系统我认了，因为没有证据，但是外观磨损证据确凿，最后支付宝赔偿了我机器外壳的磨损。事实上机器外壳没有任何磨损，只是买家吹毛求疵，我就就坡下驴，得到了支付宝的赔偿。
当时我不敢相信，后来一查帐户，果然有支付宝的赔偿金额。后来再有交易纠纷支付宝赔偿的，我从来不看金额，因为我在乎的不是那点钱。

对于任意一款交易纠纷，如果你是卖家，碰到无良买家，建议你多搜集证据，不管证据是真的，还是可以杜撰的，足够的证据很容易让你得到同情（我说过了这是一个病态的交易环境，你得表现得是个弱者）。像这个交易我搜集的证据，磨损是买家送给我的，因为他太吹毛求疵，好机器让他带有色眼镜挑出问题了，并且在开始的时候不严谨地告诉我机器成色很新，没有任何外观问题。另外一个证据，不开机，这个是我杜撰的。我没有指望这个证据能让我赢，但是让我在小二那里得到同情。机器发回来有两个问题，不能一个也不给我处理吧，

这里对于买家的建议，如果你碰到我这样的无良商家，你应该怎么办，哈哈...
首先收到机器先不要着急和卖家说机器有多好多好，过多的聊天记录很容易让我抓到把柄，成为以后纠纷不利于你的证据。二是即使自己不喜欢这款机器了，要退货，也不要从外观上找文章，因为这点最容易被卖家利用。你机器发回来了，卖家随便找个机器，拍个照片，说有磨损，你都没有办法。事实上根据支付宝规则，你就是不喜欢了，如果没收到货，就拒签，这样卖家也没有办法，只能退回了，你还不用承担来回邮费。如果你已经签收了货物，那么杜撰个问题吧，当然如果卖家好说话，能协商的除外。因为支付宝交易争议处理规则规定，一旦签收，不得就表面一致问题提出异议，除非你能有足够的证据（事实上这个证据很难）。

hihai821

还帮朋友处理过一个纠纷，一个客户买了一台三星I617，那个是钢琴烤漆的机器，不知道怎么搞的机器用了20多天机器背后掉漆了，看买家发的图，有点像是认为刮的，这时候买家还没有确认付款，款还在支付宝，买家申请退货。支付宝客服打电话给我朋友，说支付宝支持买家退货，你必须同意。我朋友没有办法，只有同意了让买家把货发回来。这个时候我把这个case接了过来，正好买家货到了，我一看，少了一个充电器，当着快递的面拒收，因为缺少配件。我重新搜集资料如下，重新申诉。
1.买家从收到机器到使用已经20天了，买家提出的问题是外面掉漆，有磨损。这个无法判定一定是属于质量问题，也有可能是买家的使用问题。支付宝规则买家签收后不得就表面一致问题提出异议（支付宝争议处理规则2-3），另外申请退货也必须在 签收三天或者72小时内提出（支付宝规则2-4）
2.很不幸，这个买家作为买家有两个差评，我将此也作为证据，作为卖家我们一直是遵守淘宝规则的，买家或者买家有两个差评，请淘宝在裁决的时候考量买家的历史信用。

后来淘宝小二给我打电话，开始还是要求我接受退货，说买家说充电器丢了，我说好充电器10元，买家还需要承担机器的磨损，我这款机器一套外壳200元（我一台机器利润也没这么多，哈哈）。

买家发回来的机器我拒收了，买家后来再也没有发机器回来过，所以淘宝后来裁决将款打回给我了。淘宝是支持买家退货退款，分两种情况，1.机器在买家手里，淘宝会用尽手段逼你同意退货，你一旦同意，支付宝就会人为将款项打回给买家。2是机器在卖家手里，如果你没有什么证据，那就别抵抗了，直接退款吧，多扯多找不自在。

对于买家的建议：你的历史交易信用很重要，如果历史交易有差评，淘宝网在裁决的时候会考虑到这一点的（当然如果你碰到一个不懂淘宝规则的卖家，也没事）。我在后来的交易中，也有过如实给我客户差评的情况，比如说帮朋友买的机器，朋友说没有问题，他自己硬是说有问题要我退部分钱的，我希望我的努力能给后来的卖家朋友一些参考。

hihai821

曾经碰到一个非常极品的买家，也是我和淘宝交易的最巅峰之战。
一个买家经过老佛推荐，在我这里购买了一台XV6900，收到机器用了三天说我这台黑色的XV6900机身上应该Sprint定制，而我这台是Verzion的，Verzion没有黑色的机器，所以我这台是翻新的机器，我是JS，要求退货。
因为已经用了三天了，机器本身并没有任何质量问题，该买家也是帮朋友买的机器，不是自己用的。朋友使用没有任何问题，他自己却说因为版本不对，肯定是翻新机器，要求退货，并且威胁我不然就论坛他投诉，我说那你就去投诉吧，需要我这边配合提供什么材料的，我配合提供。
因为买家是第四天申请退款的，根据淘宝规则，如果要申请退货必须在收到货72小时或者3天内（淘宝争议处理规则2-3），我以为这一条就可以KO买家和淘宝。但是淘宝客服压根不讲理，我告诉他淘宝争议处理规则是这样，我的行为完全在淘宝的规则范围内，这个客服说。今年是消费者年，我们要听听消费者怎么说。我说消费者怎么说都可以，你们也要看双方的行动吧，是否是在支付宝的争议规则处理范围之内。这个客服没辙了，不处理了。我打几次电话过去催她快处理，丫最后玩消失了，换了一个可能是她们的主管来处理此事。那主管说我们是规定提述退货必须在3天内提出退货，但是第四天提出退货和第三天有什么区别呢？当我听到这话的时候我算是明白了为什么前面那个小二混不到主管，因为他还没有这么不要脸。我反问这位淘宝的小二主管，那么淘宝的规则为什么不直接规定4天，5天或者更长时间呢，制定出来的规则就是要大家遵守的，我遵守规则，你却要损害我的利益？那主管说，今年是消费者年，我们要听消费者怎么说，我们就是支付买家无条件退货，你同意也得同意，不同意也得同意。话无耻到这份了，我知道我这是秀才遇到兵了，而且在人家的地盘上，得，低头吧。我说好，那我同意退货（不能死抗啊，不然连机器都得到不到款都退回给买家就真亏大了），这时候买家自己不愿意退了，所以机器被他朋友用得有些磨损了，没法退了。但是因为当时交易处理到这个份上的时候机器降价了，我淘宝价格调低了200元，买家要求我赔偿这200元给他，淘宝无条件支持，无语了，也只有支持了。这个交易纠纷以我赔偿买家200元结束。

对于卖家，尽量不要和淘宝客服闹翻，碰到更不要脸的客服主管，你往往更难对付，尽量把问题卡嚓在客服这里。搜集好所有的证据并且随身携带，看到是杭州（淘宝总部）打过来的座机号码，立即准备好证据，然后接通电话，必要的时候要录音以作为证据。
另外不要摆出一副死猪不怕开水烫的样子，要不卑不亢，讲道理，以淘宝规则为依据。我这个case就是太强势，在小二不处理的时候打了几个电话过去投诉这个小二处理不力，我完全符合淘宝争议处理规则却不给我处理。最后闹到了客服主管那里。
还有一点，接电话的时候要听客服把话说话，他要说的时候你一个字也别说，你说得越少越好。准备之说你准备的几点证据，别的多一个字也别说，以免留下把柄。如果实在扛不住，要退货那也没办法，就退一步同意退，这时你可以祈祷货让货运公司弄丢（因为你还没有签收，这是算买家的，快递公司买了你的机器，哈哈），如果收到机器，可以找外观磨损之类的要求买家赔偿，如果买家坚决不肯，往往会由支付宝买单。

这个case买家是帮朋友买机器的，朋友用的没有任何问题，买家却因自己在某某论坛看到某某说的不应该有这个版本的机器，所以怀疑我这个机器是翻新的要求退货，这类买家，我只能建议适可而止，或许你不适合淘宝，不适合购买水货机器，还是买行货吧，以免发生交易纠纷，大家都花时间，花精力。

hihai821

以上几例都是我的交易纠纷，和淘宝客服打交道比较典型的几个。
其实哪个卖家不希望自己没有纠纷？有了纠纷花时间，费精力，一些刚开始做的卖家往往还整宿整宿地睡不好。
其实很多交易纠纷并不一定要像淘宝小二说的那样必须坚持给买家退货退款，如果你没有错，那么你应该收到支付宝规则保护，不妨多学习一下支付宝的争议处理规则，用规则来保护自己。
我最开始的时候碰到有投诉或者是交易纠纷，也是几天睡不好，脾气还特别暴躁。感谢那些极品的买家，他们把我的脾气摧残好了，把我的情商磨练高了。现在碰到交易纠纷，我往往更能心平气和地整理证据，然后好好地睡上一觉，等杭州打来的电话。

最后还要再重复一下我开始的时候说的话，我发这个帖子肯定会遭到买家朋友们的唾弃。你们是善良的，你们看不到那些无良的买家，你们一贯以自己的善良去揣摩别的买家的心思。
我们生存在这个社会，你不会总是买家，回头想想自己的工作，是否有无良的客户，是否也有客户的无理要求？没错，我这里就是讨论这一小撮无理的客户，以及他们的无理要求，和善良的你们无关，呵呵...

这个帖子的目的，在于分享我和无良买家在处理交易纠纷时的一些经验分享。
最为一个卖家，作为一个经历过多起淘宝纠纷以及N多无良买家的卖家，我希望有一天，我能整理一些我这几年的交易纠纷，给所有买家朋友一些参考，一些警示。

[完]

zhengruijian

非常不错. 需要换个位置思考.

天玄野月

没事跑水区吐吐苦水 啥事也都不是事情了 喜欢海哥的诗  那淘宝上的一段一段的 相当好 流连忘返的

ursace

淫海的文字还是那么淫，那么海

卒子

我真后悔没给阿海几个差评,唉,这家伙每次发给我的东西都比描述的要好,NND

lomar.ma

继续支持
以后买东西记得多送小礼品   哈哈

panita

阿海用心写了这么多，拜读了，不错。

w89034043

--。。这么长，，，汗。。我也刚在你这买了8330  嘿嘿   人品不同